DAOU TECH NEWS LETTER 23

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기침체에 따른 기업들의 IT투자 수요 위축에도 불구하고 2008년 ERP 라이선스 시장은 10% 성장하면서 애플리케이션 시장을 주도한 것으로 보인다. 기업들의 ERP 고도화 및 글로벌 차원에서의 ERP의 통합, 그리고 IFRS와 같은 컴플라이언스 대응 이슈 들이 지속적으로 시장 성장을 견인하고 있기 때문이다. 하지만, 경기침체에 따른 중견ㆍ중소기업들의 투자 여력이 감소하면서 국내 벤더들의 시장 입지가 위축될 가능성이 높아지고 있다.

한편, CRM 시장은 그룹사의 CRM 통합, 공공, 금융, 통신/서비스 업종에서의 꾸준한 도입과 함께 g-CRM, g-PRM, 고객경험관리 등 새로운 시도가 이뤄지면서 2009년 6.5%의 성장률을 보일 것으로 예상된다. Salesforce.com이 다수의 고객 확보에 성공하면서 경쟁 구도의 복합화와 함께 SaaS 기반 CRM에 대한 관심이 고조되고 있는 가운데, 국내 벤더들이 SaaS 사업으로 전환해 신규 고객 확보에 나설 것으로 전망된다.

국내 경기침체에 따라 기업들의 IT 투자가 전반적으로 위축될 것으로 예상되는 가운데, ERP 분야만큼은 다른 애플리케이션 분야와 달리 기업들의 투자가 지속되면서 꾸준한 성장세를 보일 것으로 전망된다. 2008년 국내 ERP 시장은 라이선스 기준으로 2007년 대비 10% 성장한 1,136억원의 시장을 형성할 것으로 예상된다.

< 국내 ERP 라이선스 시장 전망 >

(단위 : 억원)

(자료 : KRG)

국내 ERP 라이선스 시장이 성장할 것으로 예상되는 이유는 대기업들의 ERP 재구축 및 업그레이드 수요가 꾸준히 이어지고 있기 때문이다. 또한 해외 법인까지 포괄하는 글로벌 차원의 싱글인스턴스 기반의 ERP 통합, IFRS와 같은 컴플라이언스 대응 프로젝트가 꾸준하게 추진되는 것도 ERP 라이선스 시장이 성장할 것으로 전망되는 주요 이유가 되고 있다. 한편, ERP 수요의 확산도 시장 성장에 일조를 할 것으로 분석된다. 이전까지 ERP는 제조업 중심으로 도입이 활발하게 이루어졌으나, 금융권을 비롯하여, 건설, 유통/서비스 업종에서도 도입이 활발하게 전개되면서 새로운 수요를 이끌 것으로 전망된다.

금융권에서는 회계관리의 투명성이 강조되면서 삼성, 교보, 대한생명 등 빅3 생명 보험사의 ERP 구축이 완료된 가운데 미래에셋, 동양, 신한 등 중견 생보사들의 도입으로 이어졌다. 건설업계에서도 원가공개 및 관리 및 회계 투명성 요구 등이 증가하면서 이를 해결하기 위한 방안으로 ERP 도입에 적극적으로 나선 한 해가 되었다. 또한 부품ㆍ소재 중견기업들은 물론 대기업과의 협업 환경 구축에 따른 중소기업들의 수요도 ERP 시장이 성장하는데 크게 기여한 것으로 분석된다.

2009년에도 ERP 라이선스 시장은 성장률이 다소 둔화되지만 7% 이상의 성장세가 이어질 것으로 전망된다. 신규 투자의 위축은 불가피하지만, 2008년 ERP 시장의 주요 이슈가 되었던 고도화와 통합, 그리고 컴플라이언스 대응 추세가 2009년에도 수요 촉진제로 작용할 것으로 예상되기 때문이다.

이와 관련해서 기업들은 많은 투자가 필요한 빅뱅 방식보다는 점진적인 업그레이드나 기능 개선, 추가 모듈 도입에 더 많은 관심을 보일 것으로 예상된다. 또한 해외 법인들의 효율적인 운영을 위한 글로벌 프로세스 표준화 및 단순화 차원의 도입 수요는 지속될 것으로 분석된다. 이러한 움직임은 대기업들의 비즈니스 성공 여부와 경기 회복 속도에 따라 다른 기업들로의 확산이 가속화될 것으로 예상된다.

한편, 최근 ERP 시장의 주요 이슈로 부상하고 있는 확장 ERP와 유지보수 요율 인상 움직임도 시장 활성화에 긍정적인 요인이 될 것으로 전망된다. 확장 ERP의 경우 순수 ERP를 도입한 기업을 중심으로 BI, PLM, SEM, MES 등 프로세스 개선 및 협업, 효율성 향상과 관련된 솔루션과의 연계 수요가 증가하고 있기 때문이다.

순수 ERP 시장은 성장의 한계를 보이겠지만 타 애플리케이션과의 연계를 통한 성장은 지속될 것으로 분석된다.

또한, SAP가 유지보수 요율을 인상하면서 불거진 ERP 유지보수 요율 움직임은 기업들과 IT서비스 벤더들의 불만 요인이 되고 있지만, 결과적으로는 ERP 시장 성장에 일정부분 긍정적인 요인으로 작용할 전망이다. 유지보수 요율 인상은 기업들의 IT 비용 절감 추세와 맞물려 ERP 시장에서도 SaaS 비즈니스 및 오프쇼어링 모델이 적용될 수 있는 가능성을 높여주고 있다. 특히 SaaS는 SW의 구축 및 유지보수가 서비스 형태로 포함되기 때문에 유지보수 비용이 대폭 절감된다는 장점이 있다.

국내 ERP 시장은 SAP코리아와 한국Oracle이라는 양대 글로벌 업체가 시장을 주도하고 있는 가운데, 국내 업체로는 영림원소프트랩, 더존다스, 인버스 등의 전문 벤더, IT서비스 업체인 삼성SDS가 중견ㆍ중소기업 시장을 중심으로 경쟁구도를 형성하고 있다. 하지만, 미들웨어에서 출발하여 BPM, DBMS, 프레임워크 등으로 비즈니스를 확대해 온 티맥스소프트도 금융권을 중심으로 고객을 확보하면서 새롭게 ERP 시장에 진출하였으며, 그 결과 국내 업체들 간의 경쟁구도가 복잡해지고 있다.

게다가, 경기침체에 따라 대기업보다는 중견ㆍ중소기업들의 ERP 투자 여력이 크게 감소하면서 SAP와 Oracle 등 글로벌 벤더보다는 국내 업체들에게 그 여파가 더욱 크게 작용할 것이라는 관측이 제기되고 있다. 국내 업체들이 중견ㆍ중소기업 시장에서 가지고 있던 지분과 영향력이 축소되면서 SAP와 Oracle 등 글로벌 벤더를 중심으로 재편되는 것이 아닌가에 대한 우려의 시각이 나타나고 있다.

이에 따라 중견ㆍ중소기업 시장을 수성하기 위한 국내 업체들의 움직임이 더욱 활발하게 펼쳐질 것으로 예상된다. 기존 고객을 중심으로 신기술을 채택한 새로운 제품의 출시, 고객서비스 품질 향상을 추진할 것으로 예상되며, 신규 고객을 발굴하기 위한 영업 강화에 나설 것으로 분석된다. 한편, SAP와 Oracle 등 글로벌 벤더들은 SOA 기반 강화, 확장 ERP에 주력하면서 중견ㆍ중소기업 시장 공략을 위한 적극적인 채널 정책, SaaS 비즈니스 모델 도입을 강화할 것으로 예상된다.

국내 CRM 시장은 최근 몇 년간 과도한 맹신과 환상의 후유증으로 인해 극심한 침체를 보여 왔다. CRM에 대한 맹신과 환상은 CRM을 구축하기만 하면 모든 고객 관련 이슈가 단번에 해소될 것이라는 오해에서 비롯된 것이다. 벤더들의 과도한 의욕, 고객에 대한 이해 부족, ROI를 고려하지 않은 CRM 도입으로 기업들은 실패를 맛봐야 했으며, 이는 수년 간 CRM 시장이 침체를 벗어나지 못한 주요 요인으로 작용했다.

하지만, 최근 들어 기업들은 과거의 실패를 거울삼아 CRM에 대한 진지한 고민을 하기 시작하였으며, CRM 본연의 목적인 고객을 중심으로 전략을 재수립하면서 CRM 시장이 회복의 조짐을 보이고 있다. 특히, 2007년 하반기부터 대기업들의 CRM 고도화와 함께 공공기관을 중심으로 CRM 추진이 활발하게 진행되는 모습을 보이고 있다.

한편, 2008년에는 CRM이 마케팅이나 영업 지원 솔루션에서 벗어나 상품 기획 반영은 물론 GIS와 같은 애플리케이션과 연계하면서 G-CRM 및 G-PRM과 같은 새로운 시장 영역을 개척하기도 했다. 또한 고객의 모든 활동에 대한 분석을 기반으로 고객의 경험까지 반영하는 고객경험관리 솔루션으로 진화하면서 새로운 가능성을 보여주기도 했다.

< 국내 CRM 라이선스 시장 전망 >

(단위 : 억원)

(자료 : KRG)

이러한 다양한 변화들의 시도와 함께 CRM 본연의 중요성을 인식하기 시작한 기업들의 수요가 이어지면서 CRM 시장은 침체의 터널을 벗어나 점차 활성화될 것으로 예상된다. 2008년 국내 CRM 라이선스 시장은 290억원 수준에 머물렀으나 2009년에는 6.5% 성장한 310억원의 시장을 형성할 것으로 전망된다.

CRM 시장이 회복세로 돌아설 것으로 예상되는 데에는 기업들이 CRM 추진의 전면에 나서고 있기 때문이다. 기업들은 CRM을 단순 마케팅이나 영업지원을 위한 솔루션으로서가 아니라 상품 기획에 까지 반영하고 있으며, CRM을 마케팅이나 영업지원 솔루션이 아닌 신제품 및 신규 서비스 개발, 상권 분석 및 판매망 및 인력 재배치 등 기업의 핵심 비즈니스에 연계시키고 있다.

즉, CRM과 비즈니스의 연관성을 높이면서 CRM 본연의 목적인 고객을 중심으로 한 전략 수립에 주력하고 있으며, 이로 인해 수요가 증가하고 있는 것으로 분석된다. 이러한 움직임들은 이전까지의 CRM 시장과는 확연히 차이를 보이는 부분이다.

이전에는 CRM 시장이 벤더들에 의해 이슈화되고 시장이 활성화되어 온 측면이 컸다. 하지만 최근 들어 기업들이 CRM 추진의 전면에 나서면서 변화의 모습을 보이고 있다.

그룹사를 중심으로 CRM을 통합하면서 수요가 증가하는 것도 시장 회복세의 주요 요인으로 분석된다. 2005년 롯데그룹이 계열사 간 통합 마일리지 프로젝트를 추진한 이후 2008년 SK그룹과 GS그룹도 통합된 포인트-마일리지를 추진하는 등 공동 마케팅을 위한 계열사 간 통합 CRM 구축 움직임은 다른 그룹사들로도 확산될 것으로 예상된다.

업종별로 살펴보면 제조업에서의 CRM 도입은 비교적 저조하지만, 금융, 공공, 통신/서비스 업종을 중심으로 CRM 수요가 꾸준하게 발생하고 있다. 금융권의 경우 증권업종을 중심으로 자본시장통합법과 관련하여 금융상품의 교차판매, 투자은행의 업무를 위한 CRM 수요가 증가하고 있으며, 공공의 경우 지방자치단체들의 콜센터 구축이 활발하게 진행되고 있다. 또한 통신업종의 경우 SK텔레콤의 하나로텔레콤 인수에 따른 통합 이슈가 제기될 것으로 예상되며, 프랜차이즈 업계의 CRM 도입이 기대되고 있다.

한편, 2009년에는 SaaS 기반 CRM이 주요 이슈로 부상할 것으로 예상된다. 업계에서는 시시각각 변화하는 고객의 트렌드를 반영하기 위해서는 CRM의 꾸준한 업그레이드나 기능 추가가 중요한데, 다양한 포인트 솔루션들이 통합된 CRM 스위트(Suite) 제품이 다양한 기업들의 요구를 모두 다 해결하지는 못한다는 것이다.

기업마다 비즈니스 및 고객 환경이 다르기 때문에 기업의 세분화된 요구에 대응하기 위해서는 오히려 다양한 포인트 솔루션들을 필요할 때마다 어떻게 조합하여 최상의 결과를 도출하느냐가 중요한 문제이며, 이를 해결할 수 있는 최적의 방안은 SaaS 기반 CRM이라는 것이다.

국내 CRM 시장에서는 절대 강자가 없는 가운데, ERP 시장에서와 마찬가지로 SAP코리아 한국Oracle이 글로벌 벤더로 자리 잡고 있다. 국내 벤더로는 공영DBM, 씨씨미디어, 위세아이텍 등이 활동하고 있으며, 다우기술을 앞세운 Salesforce.com이 SaaS 기반 CRM 모델로 돌풍을 일으키고 있다.

주요 고객이었던 하나은행, 우리은행, 신한카드(LG카드) 등이 시벨CRM 대신 자체 개발에 들어감으로써 시벨CRM을 인수했던 Oralce은 전통적인 강자로서의 이미지가 다소 흔들리고 있다. 기업들이 시벨CRM을 걷어내는 이유는 우리나라의 경우 상품이나 고객의 변화가 매우 빠르기 때문에 무겁고 유연성이 떨어지는 글로벌 제품은 시장에 적합하지 않기 때문인 것으로 분석된다.

한편, 공영DBM, 위세아이텍, 씨씨미디어 등 국내 벤더들은 공공 시장과 정보화 지원 사업, 애플리케이션임대사업(ASP) 등과 같은 영역에서 독자적인 시장을 구축하고 있는데, 최근에는 다음소프트, 인포네트 등의 업체들이 새롭게 시장에 진출하면서 활기를 불어 넣고 있다.

2009년 CRM 벤더 중 가장 주목해야 할 벤더는 Salesforce.com이 될 것으로 보인다. Salesforce.com은 2006년 국내 시장에 진출했으나 그 동안 별다른 움직임을 보여주지 못했다. 하지만 2007년 다우기술과 총판 계약을 체결하면서 공격적인 행보를 보여주기 시작했다. 2008년 SaaS에 대한 관심이 고조되는 분위기 속에서 다수의 고객 확보에 성공함으로써 CRM 시장에서 태풍의 눈으로 부상하고 있다.

이에 따라 국내 CRM 시장은 글로벌 벤더간 경쟁, 글로벌 벤더와 국내 벤더 간의 경쟁에 이어, 패키지와 SaaS 간의 경쟁까지 더해지면서 경쟁 구도가 복합화 되고있다. 특히, Salesforce.com에 의한 SaaS 기반 CRM의 확산은 국내 벤더들에게도 SaaS 기반 비즈니스 모델로의 전환을 촉진하는 자극제가 될 것으로 전망된다.

* 본 자료는 한국소프트웨어진흥원에서 발간한 보고서를 토대로 작성되었습니다.